En el pasado, ofrecer el producto correcto al precio correcto podría haber sido suficiente para ganarse a los clientes. Ahora, el mundo es un mercado integrado donde la cantidad de puntos de compra se ha disparado. Los clientes pueden comprar en cualquier lugar en cualquier momento y comprar por impulso a través de una variedad de canales, esperan además que los retailers y las marcas se adapten a su estilo de vida cambiante; basado en la conveniencia y prioridad en la experiencia.

Las tecnologías están presentes cada vez más en nuestra vida diaria y las empresas que lideran cada industria se están moviendo más allá de simplemente proveer productos y servicios: están aplicando nuevas tecnologías para crear relaciones más profundas y más significativas con las personas. También están formando nuevas colaboraciones con negocios que comparten su visión y misión en otras industrias. Finalmente, utilizan estas nuevas colaboraciones para inventar productos y servicios que cumplan con sus objetivos y los de sus consumidores y empleados, logrando nuevos niveles de crecimiento y diferenciación.

Esto es precisamente lo que analiza el Technology Vision de Accenture, una guía anual para conocer y explorar las principales tendencias tecnológicas que impactarán a la sociedad y a las empresas. En este contexto, también se analizan las tendencias transformacionales que están ayudando a los retailers a redescubrir y redefinir su propósito para imaginar nuevamente lo que es posible. Con esto, continúa la evolución del modelo de tienda como espacio físico para servir cada vez mejor a los consumidores y diferenciar a las marcas en la economía digital.

Durante la última década en retail ha habido una constante disrupción ocasionada por el surgimiento de nuevas tecnologías digitales. Para mantenerse actualizados, redefinir su propósito y maximizar su eficiencia, los retailers deben aprovechar al máximo los beneficios de estas tecnologías. Las experiencias y servicios de los consumidores se hacen cada vez más inmersivas, únicas y atractivas para crear conexiones fuertes y poderosas. Es aquí donde entran las cinco tendencias tecnológicas que están transformando a la industria: Realidad Extendida, Ciudadano IA, Empresa sin Fricción, e Internet de las Ideas.

  • La primera tendencia, Realidad Extendida, se adentra a la forma en la que las tecnologías digitales cambian el concepto de tienda física al borrar la distancia entra las personas, la información y las experiencias. Conforme los espacios se vayan digitalizando más, tendrán el potencial de generar mucho más impacto. En ese sentido, hoy en día vemos inversiones que buscan impulsar sinergias entre lo físico y digital para ofrecer experiencias únicas en tiendas. Los displays también se están haciendo más inteligentes: los estantes digitales ofrecen información dinámica y mensajes que mejoran la experiencia de compra de los consumidores. Además, se utilizan analíticos de imagen y video para comprender mejor el viaje del consumidor y ofrecerle promociones relevantes en el momento ideal, así como para organizar a los empleados y maximizar su efectividad.
  • La segunda tendencia – Ciudadano IA – explora cómo se crean experiencias personalizadas para los clientes a través de la Inteligencia Artificial. Conforme la división entre espacios físicos y digitales sigue desapareciendo, cada vez será más importante separar la forma de la función y la arquitectura del comercio digital tendrá cambios sustanciales. Los retailers de alto y bajo valor gravitarán hacia modelos SaaS (Software as a Service) pre-integrados, mientras que los retailers de alto volumen y bajo valor se moverán hacia una arquitectura “sin cabeza”, construida como una plataforma para un comercio ubicuo. También veremos como los retailers más grandes comienzan a usar soluciones open-source conforme resuelven este imperativo de plataforma. Todo esto refleja un cambio en el que el punto de venta se está convirtiendo en el punto de servicio. Eso quiere decir que ese “punto de servicio” de siguiente generación estará integrado con plataformas compartidas online y offline, entregando movimiento fluido a través de carritos de compra, historia, transacciones y devoluciones.
  • La Empresa sin Fricción es la tercera tendencia y habla de cómo los retailers y otros negocios están creando relaciones de colaboración basadas en la tecnología para innovar más allá de lo que sus sistemas anteriores pueden hacer, modificando los modelos de negocio hacia algo basado en soluciones. Para tener éxito en la era digital, los retailers se deben comportar más como empresas de tecnología. Esto quiere decir un cambio en su organización de TI – desde financiar proyectos hasta financiar productos. La clave es incorporar metodologías Agile en toda la empresa, hacer un uso total de DevOps y la Nube, etc. Conforme sucede este cambio, cada vez veremos más a los retailers enfocados en entregar “soluciones” a través de productos.
  • La cuarta y última tendencia tecnológica transformacional es el Internet del Pensamiento. Los retailers están extendiendo su infraestructura con ambientes inteligentes y experiencias inmersivas para construir espacios dinámicos del mundo real. Estos nuevos ecosistemas van a entregar capacidades que se extienden más allá de las actuales fronteras de operación. Por ejemplo, compartir contenido en una escala sin precedentes, formas innovadoras de combinar productos y servicios relevantes en una nueva experiencia de consumo, etc. Para lograr resultados impulsados por el ecosistema como esto se requiere de un nuevo enfoque hacia cómo protegemos y compartimos información. Hacer equipo con otros socios de negocio requerirá la creación de servicios, datos y bienes que los habiliten para involucrarse y competir en ecosistemas de forma fluida y total. Los dispositivos inteligentes y conectados abren muchas posibilidades para que la tecnología ayude a mejorar la eficiencia operativa en tiendas.

Es así como la industria estará apalancando en los próximos años a las nuevas tecnologías digitales para crear ecosistemas diseñados especialmente para dar un mejor servicio, maximizar la eficiencia operativa y construir una relación cada vez más profunda y fuerte con los consumidores, quienes exigen experiencias crecientemente diferenciadoras en un ámbito de aceleración, cambio y disrupción constante.

Oscar Nicolat
Fuente: forbes.com.mx